酒店分析
案例分析-康乐部8- 案例：12月25日，B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。分析：立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查...
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- 案例分析-康乐部7
- 案例：2003年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。分析：我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服...
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- 酒店经营管理-理论.案例.制度.实务
- 第1篇酒店及其管理概述第l章酒店概念第一节酒店的含义和特点第二节酒店的类别和等级第三节酒店的起源和发展第四节酒店的现状和未来第2章酒店管理基础第一节酒店管理的含义与内容第二节酒店管理的特点第三节酒店管理的职能第四节现代酒店管理方法与艺术第2篇酒店服务管理...
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