酒店分析
案例分析-康乐部4- 案例：熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。分析：经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要...
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- 报错房号退错房
- 总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“...
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- 关于一家四星级酒店的瞬间哀嚎的思考
- 春节前，一个朋友从北京过来，我们来到一家酒店吃饭。 “酒逢知己千杯少”，尽管我们不胜酒力，但我们还是以茶代酒，畅饮叙旧。 时间不知不觉到了21时。一位服务员走了进来，问道：“先生，您好！收款员快要下班了，能否先买单。” “可以。”我回答...
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- 如何处理无人无行李房
- 【故事】 某日上午，江苏新世纪大酒店1908房(当天是预走房)客人没有结账就离开了酒店。当日下午2点多，客人打来电话通知退房，几天后来店结账。可是酒店规定的退房时间是在13：00整，由于超出一个多小时，电脑自动加收了半天房费。几天后，客人来结账时发现房费...
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- 一杯冰水
- 8月29日下午3：00左右，气温高达39℃。 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后...
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- 变漂亮了的皮鞋
- 8月17日，是近几个月中难得的雨天，炎热的天气骤然凉爽了许多。 与往常一样，四楼服务员邓莲香按顺序打扫房间。当来到4027房时，发现客人有一双皮鞋上沾满了泥巴，非常脏，并且床上凌乱地放了许多衣服。见到这一切后，邓莲香将皮鞋拿到了卫生间，先将皮鞋上的泥巴...
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- 案例分析-康乐部6
- 案例：2003年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。分析：立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试...
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- 客房部常见的投诉案例
- 905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。 情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。 按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重...
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