酒店分析
案例分析-客房部8- 案例：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以...
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- 电梯到了，您请走好
- PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小...
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- 案例分析-客房部9
- 案例：12月9日，607反映有人上门推销。分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。...
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- 案例分析-客房部10
- 案例：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。分析：向客人表示歉...
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- 案例分析-客房部11
- 案例：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人...
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- 案例分析-客房部12
- 案例：6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。分析：经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。对于客人提出退房的要求...
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- 不只是找回了手机
- 9月的一天，几位来自江西的客人坐出租车来张家界琵琶溪宾馆住宿，正要办理入住手续时，突然发现手机不见了，客人一下子慌了神。 站在旁边的迎客员小王见状赶紧安慰客人，一边提醒客人在随身携带的行李包里寻找，同时分析手机很有可能丢在刚才乘坐的车里。然而，车子...
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- 找家“情”
- 电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间...
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