酒店分析
案例分析-客房部1- 案例：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。分析：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题...
- 作者：本站点击：0 评论：0 查阅全文...
- 案例分析-客房部2
- 案例：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总...
- 作者：本站点击：1 评论：0 查阅全文...
- [案例]忘了自己是客人
- 星期天，我带着女儿一起到温馨堂六楼吃中午饭。电梯一开，一位礼仪微笑着向我们问好：“欢迎光临，请问您几位？”“两位。”“这边请。”这位礼仪小姐一边拉出椅子，一边迎手式说请坐下。“请问想吃点什么？”我说：“两份刀削面。”“好的，请稍等。”这位礼仪小姐彬彬...
- 作者：本站点击：0 评论：0 查阅全文...
- 案例分析-客房部3
- 案例：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。分析：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免...
- 作者：本站点击：0 评论：0 查阅全文...
- 案例分析-客房部4
- 案例：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。分析：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客...
- 作者：本站点击：0 评论：0 查阅全文...
- 案例分析-客房部5
- 案例：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检...
- 作者：本站点击：0 评论：0 查阅全文...
- 案例分析-客房部7
- 案例：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？分析：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上...
- 作者：本站点击：1 评论：0 查阅全文...
- 案例分析-客房部6
- 案例：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）分析:向客人致歉，重新恢复入住。服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔...
- 作者：本站点击：0 评论：0 查阅全文...