酒店分析
案例分析-餐饮部11- 案例：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。分析：1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往...
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- 案例分析-餐饮部12
- 案例：5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。分析：大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。盒饭虽小，...
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- 案例分析-餐饮部13
- 案例：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。...
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- 案例分析-前厅部1
- 案例：大副接一位客人来电反映：客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。分析：大副已将情况知会前台主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。酒店推出有关...
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- 案例分析-餐饮部14
- 案例：7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。前台客人开房的客人在结帐时为什...
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- 案例分析-前厅部3
- 案例：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人...
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- 案例分析-前厅部2
- 案例：5月17日711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。分析：大副了解到，该房间是5月15日入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16日晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意...
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- 案例分析-前厅部4
- 案例：7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人...
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