案例：

一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。

分析：

向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。

公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。